사회복지 증진과 발전에 기여하는
한국사회복지협의회
고객헌장
한국사회복지협의회는 민간복지 연계 활성화로 사회복지 증진에 기여하고 항상 고객을 중심으로 생각하여 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항을 실천하겠습니다.
하나, 고객의 입장에서 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.
하나, 고객의 문의와 개선 요구 사항에 대해서 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
하나, 고객의 의견을 중시하고, 업무에 반영하기 위해 최선을 다하겠습니다.
한국사회복지협의회는 고객에 대한 선언을 지키기 위해 서비스 이행표준을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.
1. 사회복지 조사 · 연구
① 고객의 다양한 요구와 의견을 듣고, 연구 및 조사활동에 적극 반영하겠습니다.
② 사회복지 연구, 정책 및 동향은 매체 기고, 연구보고서 등을 통해 신속히 안내드리고, 연 1회 이상 정책토론회 등을 개최하겠습니다.
2. 사회복지 종사자 교육
① 고객의 성과향상을 위해 최고의 프로그램과 우수한 강사진을 확보하여 학습의 효과를 높일 수 있도록 하겠습니다.
② 교육에 필요한 기자재 및 교육시설을 확보하고 편안하고 쾌적한 교육환경을 제공하겠습니다.
③ 교육과정마다 만족도조사를 실시하여 고객의 의견을 수렴하고, 고객의 욕구를 반영하는 서비스 개발을 위해 최선을 다하겠습니다.
3. 사회복지 나눔 지원
① 홈페이지 및 유관사이트를 통해 사업안내 및 필요한 절차, 구비서류, 사업일정 등 관련 내용을 안내하여 고객이 지원 사업에 필요한 사항을 명확하고 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
② 지원사업의 신청에서 심사, 선정, 지원에 이르기까지 업무의 모든 절차는 신속하고 투명·공정하게 이루어지도록 하겠습니다.
4. 개인정보보호
① 개인정보 보안체계 강화를 통해 개인정보 ‘유출사고 제로(ZERO)’를 실현하겠습니다.
② 개인정보 보호 정책을 수립·시행하여 지속적으로 모니터링 하겠습니다.
③ 전 직원을 대상으로 연1회 이상 개인정보 보호교육을 실시하겠습니다.
1. 고객을 맞이하는 자세
① 전화응대
- 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 ‘인사말, 소속, 이름’을 정확하게 밝히며 수신하겠습니다.
- 담당 직원이 부재중일 경우에는 메모를 전달하여 전화 등을 통해 고객에게 연락드리겠습니다.
- 고객의 입장에서 끝까지 경청하고, 정확하게 답변하겠습니다.
- 소관 업무별 담당 직원 및 사무실 전화번호는 홈페이지에 게시하겠습니다.
② 고객내방
- 방문하신 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 내 부서명과 명패를 비치하겠습니다.
- 찾으시는 직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신 용건을 정리하여 담당 직원에게 반드시 전달하고, 고객에게 전화 등으로 연락드리겠습니다.
- 항상 친절하고 밝은 모습으로 고객을 응대 하겠습니다.
③ 고객방문
- 방문 전 전화로 방문 목적을 설명하고, 양해를 구한 후 고객의 일정을 최대한 고려하여 방문 일정을 확정하겠습니다.
- 사전에 협의된 고객 방문 약속 시간을 정확하게 준수하겠습니다.
④ 인터넷 및 서면고객
- 고객이 궁금한 사항이나 요구하시는 사항의 처리를 위해 홈페이지에 ‘의견을 듣습니다.’를 365일 운영하겠습니다.
- 온라인 및 서면으로 접수된 고객의 소리는 담당직원에게 신속히 전달하여 처리하겠습니다.
2. 고객 참여 및 의견제시
① 협의회가 제공하는 여러 서비스와 관련하여 개선 또는 불편사항에 대해 홈페이지,
서면 등의 방법으로 의견을 주시면 성실히 검토하여 보다 나은 서비스가 될 수 있도록 반영하겠습니다.
② 의견제시 및 연락하실 곳
- 인터넷 : 홈페이지(www.bokji.net) → ‘현장의 소리 ’→ ‘의견을 듣습니다’
- 주소 : (04195) 서울특별시 마포구 만리재로 14 한국사회복지회관 5층
- 연락처 : 대표전화 02-2077-3908 ∼ 10, 팩스 : 02-719-5643
- 담당업무별 연락처 : 홈페이지(www.bokji.net) → ‘조직소개’ → ‘조직도’
3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
① 협의회 직원의 불친절이나 잘못된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기하는 경우에는
사실 확인 후 해당 직원에 대한 주의조치와 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.
② 잘못된 서비스로 인하여 고객에게 피해가 발생한 경우에는 사실을 확인하고 고객의 입장에서 최우선적으로 처리하겠으며, 적절하게 보상하겠습니다.
- 유료서비스 : 환불
- 담당자의 과실 등으로 2번 이상 방문 : 소정의 상품
③ 불친절, 불합리한 사항에 대해서 신고여부에 관계없이 지속적인 점검을 통해 개선하겠습니다.
